아이폰 16 프로맥스 1TB 충전 불가 현상 '무단개조' 판정으로 수리 불가 후기(2) : 클리앙

안녕하세요. 아이폰 16 프로맥스 1TB 충전불가 현상이 발생했지만 애플의 '무단개조' 판정으로 수리를 거부 받았습니다. 무단개조 판정으로 '소비자보호원'에 민원 접수까지의 내용은 사용기에 있고, 이 글은 그 후에 일어난 진행 상황과 결과에 대한 이야기입니다. 아이폰 16 프로맥스 1TB 충전 불가 현상 '무단개조' 판정으로 수리 불가 후기(1) - https://www.clien.net/service/board/use/19092221CLIEN 우선 결과는 애플에서 문제가 있다고 판단한 '아이폰 16 프로맥스 1TB'에 대해 애플 진단센터에서 재진단을 하였고, '보증범위에 해당'되어 수리를 하였습니다.(로직보드 및 디스플레이 교체로 기기 일련번호가 변경됨) 다음은 진행상황에 대해 시간 순서로 작성하였는데 내용이 많아서 지루할 수 있습니다. 그만큼 이번 사태로 인해 애플을 보는 시각이 완전히 바뀌게 되었습니다. 11/12(수) 애플 고객센터에 다시 한 번 연락을 했고 새로운 선임상담사는 다시 한 번 진단센터 등에 확인을 진행하고 11/17(월) 오전에 연락을 주기로 하였습니다. 11/17(월) 소비자보호원의 민원 담당 조정관님에게 민원 처리 진행상황을 문의하였습니다. 답변은 아래와 같습니다. "안녕하십니까, 한국소비자원입니다. 현재 애플 측에서 조사를 진행 중이며 지난 주 금요일 애플 측 회신 결과, 조사가 원활히 진행되고 있음을 재차 알렸습니다. 피신청인 측 회신 확인하여 합의권고 진행 후 조속히 연락드리겠습니다." 애플 고객센터 연락을 기다렸지만 연락은 오지 않고 '연락에 응답이 없어 도움이 필요할 경우 연락이 필요하다'는 애플 이메일을 받게 되었습니다. 애플 고객센터에 연락을 하였고 새로운 상담사가 11/12(수)에 보낸 메일에 연락이 필요하다는 회신을 보내면 담당 선임 상담사가 연락을 줄 것이라고 합니다. 참고로 연락이 필요하다는 메일을 3차례 보냈지만 현재까지 담당 선임 상담사의 연락은 없습니다. 여기에서 하나 문제가 발생합니다. 새로운 상담사와 통화하면서 녹취 기능을 켰는데 애플 상담사는 녹취를 하고 있다면 상담을 종료할 수 밖에 없다고 압박합니다. 저는 법적으로 문제가 없는데도 녹취를 거부하냐고 물어보니, 회사 방침이 그렇다고 합니다. 참고로 애플고객센터로 전화를 하면 서비스 향상과 직원 교육을 위해 녹취를 한다고 안내합니다. 애플고객센터는 녹취를 할 수 있지만 고객은 녹취를 하면 안됩니다. ㅋㅋ 11/19(수) 오전에 소비자보호원 민원 조정 조정관님에게 연락이 왔습니다. 애플에서 담당자에게 연락이 왔고 서비스센터에 문제가 되는 기기를 제출하면 수리를 진행한다고 합니다. 그리고 조정관님은 이런 사례는 처음이라고 하시네요. 본인도 조금 놀랐다고 하십니다. 다음 날 애플스토어 여의도에 가서 진행하겠다고 답변을 드렸습니다. 오후가 되어 애플고객센터에 다시 연락을 하였습니다. 애플스토어 여의도에 갔을 때 이런 내용이 공유되지 않아 헛걸음을 할 수 있지 않을까? 걱정이 있었습니다. 연결된 다른 선임상담사는 소비자보호원을 통해 기기 수리가 가능하다는 내용에 대해 알 수 없다고 답변하였습니다. 그리고 연락이 되지 않는 선임상담사가 11/17(월)에 전달할 내용은 진단센터에서 다시 확인하였지만 '수리불가'로 고객에게 통보라고 이야기 합니다. 여기에서 정신이 아득해집니다. 본인 : "소비자 보호원을 통해 수리 접수를 안내 받았는데, 애플 수리센터에서는 수리불가라고 통보했다면 이걸 확인해 줄 수 있는 다른 부서 또는 담당자를 연결해 달라" 상담사 : "애플고객센터에서는 다른 부서 또는 담당자를 연결할 방법이 없다. 소비자보호원 담당자에게 문의하여 주시기 바랍니다." 본인 : "소비자보호원은 제 3자인데 어떻게 내가 수리를 받아도 되는지 받을 수 없는지 알 수 있느냐? 애플에서 확인해 주어야 한다." 상담사 : "애플고객센터는 일반 상담만 진행하기 때문에 해당 내용을 알 수 없고 다른 부서에 확인도 불가능하다." 본인 : "상급자 또는 고객센터 센터장도 불가능 하므로 소비자보호원 담당자에게 문의 필요" 대략 이런 내용을 쳇바퀴 돌 듯 20분 동안 통화했습니다. 결국 소비자보호원 담당 조정관님에게 다시 내용을 공유하였고, 애플 담당자에게 해당 내용을 전달, 애플스토어 여의도에 수리 접수가 되도록 전달하였습니다. 11/20(목) 애플스토어 여의도를 오전에 방문했습니다. 애플 소비자보호원 대응 담당자에게 갑자기 전화가 왔습니다. 해당 기기는 애플스토어 여의도에서 수리 예정이었지만 진단센터로 다시 보내야 한다고 합니다. 그리고 진단센터에서 다시 한 번 진단을 하고 문제가 없을 경우 수리 진행이 된다고 하네요. 갑자기 어제와 말이 달라져 조금 당황스럽습니다. 애플 담당자는 애플스토어에서 수리를 거부했다고 이야기합니다. 나중에 생각해보니 문제가 된 기기는 수리거부 등록이 되어 있을 것이고 애플스토어 수리센터에서는 처리할 수 없어 진단센터로 보내야 되는 것으로 이해하였습니다. 11/21(금) 애플 담당자에게 연락이 왔습니다. 애플 진단센터로 해당 기기가 전달되었고 진단 실행하여 특이사항 없을 경우 수리가 진행된다는 내용입니다. 11/25(화) 애플 담당자에게 연락이 왔습니다. 수리가 완료되어 애플스토어 여의도로 전달 예정이라고 합니다. 그래서 물어봤습니다 초기에 '무단개조'로 판정한 근거와 오판정한 이유를 설명해 달라. 그리고 한 달 이상 제품을 사용하지 못하고 애플 스토어를 두 번 방문해야 했고 기기 수령을 위해 다시 또 애플 스토어를 가야 하는 등 정신적인 스트레스와 시간을 빼앗겼다. 이에 대한 정당한 사과와 보상을 원한다고 했습니다. 애플 담당자는 처음 진단했을 때에는 '무단개조' 판정으로 수리거부 되었고, 이번에 재진단으로 정상 판정되어 보증 범위 내 수리가 진행되었다고 답변합니다. 즉, 정상적인 처리라는 이야기죠. 진단센터에서 '무단개조'로 잘못 판단한 이유와 해당 담당자에게 설명을 듣고 싶다고 말했지만 애플 담당자는 진단센터와 연락 또는 담당자를 연결할 수 없다고 이야기 합니다. 11/26(수) 다시 애플스토어 여의도로 와서 디스플레이와 로직보드를 교체한 아이폰 16 프로맥스 1TB를 수령했습니다. 애플고객센터 - 제게 배정된 애플고객센터 담당자는 현재도 연락이 없는 상태입니다. - 애플고객센터는 애플의 다른 부서와 담당자에게 연락할 방법이 없다고 합니다. - 진단센터에도 연락할 수 없고 메일로 요청은 가능한 것 같지만 상담사에 따라 요청 불가능으로 답변하는 경우도 있습니다. - 다른 부서에 연락할 수 없기 때문에 일반상담만 가능하고 소비자보호원을 통해 진행되는 내용은 확인하지 못합니다. 애플스토어 - 엔지니어는 친절하게 응대 및 공감합니다. 하지만 엔지니어 이외 직원은 '나의 일이 아니면 전혀 상관하지 않겠음'이라는 태도가 문제입니다. - 11/20(목)에 만난 입고 담당자에게 혹시 진행상황을 알고 있는지 물어보았는데 본인은 입고하는 내용만 받았기 때문에 다른 내용은 모르고 입고처리만 도와드리면 된다고 합니다. 결국 '본인이 하는 일 외에는 상관없음' 입니다. - 고객 응대가 너무 엉망이고 '본인 업무 외에는 전혀 상관하지 않겠음' 이라는 태도에 기분이 매우 나쁜 상태로 집으로 돌아왔습니다. - 애플스토어도 진단센터와 연락할 방법은 없습니다. 아이폰 16 프로 맥스 1TB 수리를 마치고. '무단개조' 판정으로 수리거부를 당한 후 소비자보호원 접수를 통해 진단센터의 재진단을 받을 수 있었습니다. 소비자보호원을 통하지 않았다면 제가 진단센터로 기기를 보낼 방법이 없는 상태로 꼼짝없이 당할 수 밖에 없습니다. 왜냐하면 진단센터로 컨택할 방법이 전무하기 때문이죠. 애플고객센터, 애플스토어, 애플 소비자보호원 대응팀, 애플 진단센터 모두 서로 각각 벽에 막혀 있는 느낌입니다. 그리고 진단센터는 마치 최종 보스 같이 어둠 속에 있어 접근할 수 없습니다. 결론적으로 동일한 기기인데 애플 진단센터에서는 1차로 '무단개조' 판정으로 수리거부 그리고 재진단 하였을 때에는 '정상' 판정으로 보증기한 내 수리되었습니다. 애플은 제게 "왜?"라는 물음에 답변하지 못하고 있습니다. 현재는 애플 담당자에게 공식적으로 관련 문의를 요청한 상태입니다. 명확하게 "애플측의 잘못이다."라는 내용을 받지는 못할 것 같습니다. 애플 담당자도 진단센터에 '무단개조' 판정 근거를 받을 수 없다고 하였습니다. 아이폰 16 프로맥스 1TB는 이제 정상 동작하지만 제 억울함은 풀어지지 않았습니다. '고장이 났으면 수리를 한다'라는 지극히 단순하고 정상적인 진행인데 이렇게 힘드네요. 평일 오전, 애플스토어에서 새로운 아이폰17을 보며 즐겁게 웃고 있는 수 많은 사람들 속에서 저는 웃을 수 없었습니다.

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