건전한 민원문화 조성 및 고객응대 노동자 보호 정책 제안 : 경청, 경기도를 듣다

이종찬 · 1. 연령대 : 30대2. 성별 : 남3. 내용서비스 산업이 커질수록 기업과 소비자가 만나는 접점도 많아지고 있습니다. 그만큼 민원도 늘어나고 있습니다. 정당한 소비자 권리는 당연히 존중되어야 합니다. 그러나 최근에는 반복적인 민원이나 폭언, 협박과 같은 악성 민원으로 인해 기업과 노동자가 큰 피해를 겪는 사례도 늘고 있습니다.특히 고객을 직접 상대하는 노동자들은 민원 과정에서 큰 정신적 스트레스를 겪기도 합니다. 실제로 산업안전보건법 제41조에서도 고객의 폭언과 폭행으로부터 노동자를 보호하기 위한 조치를 규정하고 있을 정도로, 이 문제는 사회적으로 중요한 과제가 되고 있습니다. 경기도에는 악성 민원을 대하는 공무원에게 보상으로 휴가를 주는 조례가 제정되었습니다. 하지만 중소기업이나 스타트업, 소상공인들은 악성 민원에 대응할 법률적·제도적 지원을 받기 쉽지 않은 상황입니다.이에 경기도 차원에서 건전한 민원 문화를 만들기 위한 정책을 제안합니다.우선 악성 민원을 겪는 기업과 노동자를 지원할 수 있는 상담·지원 체계를 마련해야 합니다. 법률 상담이나 대응 방법 안내, 분쟁 중재 등 실제 현장에서 도움이 되는 지원이 필요합니다. 특히 중소기업과 소상공인, 스타트업처럼 대응 경험과 자원이 부족한 기업들에게 실질적인 도움이 될 수 있어야 합니다.오프라인에서는 악성민원인이 사업장에 불시에 방문해 업무방해에 이르거나 하는 경우 사업장과 노동자를 안전하게 지키기 위한 자치경찰의 역할 역시 중요합니다.또한 고객응대 노동자들을 위한 보호 프로그램도 필요합니다. 민원 과정에서 발생하는 정신적 피해를 줄이기 위한 상담과 교육 프로그램을 지원하고, 현장에서 활용할 수 있는 민원 대응 가이드도 제공할 수 있을 것입니다. 특히 온라인을 통해 신상을 추적하여 명예훼손으로 이어지는 사례가 증가하고 있는 만큼, 온라인에서 발생하는 피해를 신속하게 대응할 수 있는 지원 체계 역시 검토될 필요가 있습니다.이와 함께 경기도가 앞장서서 ‘존중하는 민원 문화’를 확산하는 노력도 중요합니다.소비자의 권리는 보호하면서도, 기업과 노동자 역시 존중받는 환경을 만드는 것이 중요합니다.소비자와 기업은 서로 대립하는 관계가 아니라 함께 산업을 만들어가는 파트너입니다.합리적인 민원 창구와 건강한 소통 구조가 마련될 때 소비자와 기업, 노동자 모두가 보호받는 환경을 만들 수 있을 것입니다.

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